Raporda, pandemi döneminde artan çağrı merkezi kullanımına dikkat çekilerek, çağrı hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesinin özel bir önem taşıdığı vurgulandı. Bu kapsamda, 2020 yılında yürürlüğe giren Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik çerçevesinde yapılan yerinde denetimlerin 2024 yılında da sürdürüldüğü ifade edildi.
BDDK ayrıca, engelli bireylerin bankacılık hizmetlerine erişiminin yaygınlaştırılması amacıyla önemli bir adım attı. “Engelli Hakları Ulusal Eylem Planı (2023-2025)” doğrultusunda hazırlanan Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmeliğe Uyum Hakkında Talimat, sektör birlikleri aracılığıyla tüm bankalara iletildi. Talimatta, engelli ve kırılgan bireylerin şube, ATM, çağrı merkezi, mobil ve internet bankacılığı ile POS cihazları gibi tüm hizmet kanallarına tam ve güvenli erişiminin sağlanması gerektiği vurgulandı. Ayrıca, bu bireylerle doğrudan temas kuran personelin özel eğitimlerden geçirilmesi ve şubelerde kolaylık sağlanması gerektiği ifade edildi.
Bir diğer önemli başlık ise artan dolandırıcılık vakaları oldu. Elektronik bankacılığın yaygınlaşmasıyla birlikte, tüketicileri korumaya yönelik Dolandırıcılıkla Mücadeleye İlişkin İlave Önlemler Hakkında Talimat da bankalara iletildi. Bu kapsamda, bankalardan iç denetim birimlerinin güçlendirilmesi, belirli işlemlere yönelik ek güvenlik katmanlarının oluşturulması ve kırılgan müşteri gruplarına özel koruyucu senaryolar geliştirilmesi istendi. Ayrıca, dolandırıcılık vakalarında eş zamanlı bilgi paylaşımını mümkün kılacak ortak platformların kullanılması çağrısında bulunuldu.
BDDK, finansal tüketici haklarının korunmasını ve bankacılık sisteminin güvenliğini artırmaya yönelik denetim ve düzenleme faaliyetlerine 2025 yılında da kararlılıkla devam edeceğini bildirdi.
